FFaith-Driven Leadership
Franklin Núñez
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Families, teams & care wishes · Leadership guideFamilias, equipos y deseos de cuidado · Guía de liderazgo

Leading difficult care conversationsCómo liderar conversaciones difíciles de cuidado

Use a calm structure when families are distressed, coworkers need correction, or questions arise about advance-care documents. The goal is clarity and safe escalation, not winning an argument.Usa una estructura tranquila cuando las familias están angustiadas, un colega necesita corrección o surgen preguntas sobre documentos de cuidado anticipado. La meta es claridad y escalación segura, no ganar una discusión.

Healthcare leadership lensPerspectiva de liderazgo en saludSupervisors + staffSupervisores + personalCalifornia focusEnfoque California

When a family is distressed: CALMCuando una familia está angustiada: CALMA

  1. Center the moment.Céntrate en el momento.

    Lower your voice and pace. Move to privacy when possible. If safety is threatened, follow emergency and security policy.Baja el tono y el ritmo. Busca privacidad cuando sea posible. Si existe amenaza a la seguridad, sigue la política de emergencia y seguridad.

  2. Acknowledge emotion without assigning blame.Admite la emoción sin asignar culpa.

    “I can hear how worried and frustrated you are.” Do not label a family member as difficult.“Puedo escuchar cuánta preocupación y frustración siente.” No etiquetes a un familiar como difícil.

  3. Locate the immediate question.Localiza la pregunta inmediata.

    “What do you most need clarified right now?” Separate emotion, factual questions, care decisions, and complaints.“¿Qué necesita aclarar primero en este momento?” Separa emoción, preguntas de hechos, decisiones de cuidado y quejas.

  4. Move to the right person and next step.Mueve la conversación a la persona correcta y al próximo paso.

    State what you can address, what requires the nurse or provider, and when the next contact will occur. Families facing disagreement may benefit from a clinician-led family meeting, mediator, ethics resource, or patient representative.1Indica qué puedes atender, qué requiere enfermería o proveedor y cuándo ocurrirá el próximo contacto. Las familias en desacuerdo pueden beneficiarse de una reunión dirigida por personal clínico, mediación, recursos de ética o representante del paciente.1

Correct a coworker without losing the relationshipCorrige a un colega sin perder la relación

AHRQ's TeamSTEPPS program uses the DESC structure for constructive conflict: Describe, Express, Suggest, and state Consequences in terms of team goals and safety.2El programa TeamSTEPPS de AHRQ usa la estructura DESC para conflicto constructivo: Describir, Expresar, Sugerir y explicar Consecuencias en relación con las metas y la seguridad del equipo.2

D — Describe the observable situation:Describe la situación observable: “The handoff did not include the new breathing change.”“La entrega no incluyó el nuevo cambio en respiración.”

E — Express the concern:Expresa la preocupación: “I am concerned the oncoming team may miss an important change.”“Me preocupa que el equipo entrante no vea un cambio importante.”

S — Suggest a specific action:Sugiere una acción específica: “Please call the nurse and update the approved handoff now.”“Por favor llama a enfermería y actualiza ahora la entrega aprobada.”

C — Connect to consequences:Conecta con las consecuencias: “That gives the team the information needed for safe follow-up.”“Eso da al equipo la información necesaria para un seguimiento seguro.”

Advance directive and POLST are not the sameLa directiva anticipada y el POLST no son lo mismo

DocumentDocumentoPlain-language purposePropósito en palabras claras
Advance health care directiveDirectiva anticipada de atención médicaCommunicates a person's healthcare preferences and may name an agent to make decisions if the person cannot. California's registry is voluntary.3Comunica las preferencias médicas de una persona y puede nombrar a un representante para decidir si la persona no puede. El registro de California es voluntario.3
POLSTA voluntary medical order reflecting current treatment preferences and medical indications for a seriously ill or frail person. In California it is not an advance directive and must be signed by an authorized physician, nurse practitioner, or physician assistant, as well as the patient or legally recognized decision-maker.4Una orden médica voluntaria que refleja preferencias actuales de tratamiento e indicaciones médicas para una persona gravemente enferma o frágil. En California no es una directiva anticipada y debe ser firmada por un médico, enfermero practicante o asistente médico autorizado, además del paciente o representante legalmente reconocido.4
Staff boundary:Límite del personal: Do not interpret legal effect, select treatment for the person, pressure completion, alter an order, or resolve document conflicts independently. Preserve the person's voice and notify the authorized nurse, provider, administrator, or designated decision-maker according to policy.No interpretes efectos legales, elijas tratamiento por la persona, presiones para completar, alteres una orden ni resuelvas conflictos de documentos por tu cuenta. Preserva la voz de la persona y avisa a enfermería, proveedor, administrador o representante autorizado según la política.

A clean close to any hard conversationUn cierre claro para cualquier conversación difícil

  • Summarize:Resume:

    “Here is what I heard and what remains unanswered.”“Esto es lo que escuché y lo que todavía necesita respuesta.”

  • Assign:Asigna:

    Name the responsible person or role, not a vague “someone.”Nombra a la persona o función responsable, no a un “alguien” impreciso.

  • Time:Tiempo:

    Give the next check-in time only when it is known and authorized.Indica la hora del próximo contacto solamente cuando sea conocida y autorizada.

  • Document:Documenta:

    Record objective facts, direct quotes when important, notifications, and actions actually taken.Registra hechos objetivos, citas directas cuando sean importantes, notificaciones y acciones realmente realizadas.

ReferencesReferencias

  1. National Institute on Aging — Making decisions for someone at the end of life
  2. Agency for Healthcare Research and Quality — TeamSTEPPS conflict resolution and DESC
  3. California Secretary of State — Advance Health Care Directive Registry
  4. California Emergency Medical Services Authority — DNR and POLST forms
  5. National Institute on Aging — Advance care planning and advance directives

Reviewed September 22, 2026. Laws, forms, professional scopes, and facility procedures can change; verify current California and organizational requirements.Revisado el 22 de septiembre de 2026. Las leyes, formularios, funciones profesionales y procedimientos pueden cambiar; verifica los requisitos actuales de California y de la organización.

Educational resource only, not legal or medical advice. It does not authorize consent, interpretation of orders, conflict mediation beyond role, clinical decision-making, or deviation from emergency, complaint, abuse-reporting, chain-of-command, or facility procedures.Recurso solamente educativo; no es consejo legal ni médico. No autoriza consentimiento, interpretación de órdenes, mediación fuera de la función, decisiones clínicas ni desviación de procedimientos de emergencia, quejas, reporte de abuso, cadena de mando o políticas de la instalación.

Build calm, clear communication before the next crisis.Desarrolla comunicación tranquila y clara antes de la próxima crisis.

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